Блог Андрея Волкова. Бизнес-обучение и личная эффективность - Ученик, партнер и учитель

Прочитал пост Павла Шубина, который побудил меня классифицировать коммуникацию «потенциальный заказчик – менеджер по продажам» с точки зрения поведения заказчика. Получилось три роли: ученик, партнер и учитель.

ЗАКАЗЧИК-УЧЕНИК. Ситуация, когда менеджер по продажам (далее сейлз-менеджер) лучше осведомлен о продукте и рынке, чем заказчик и его коммуникативная активность выше или на уровне заказчика.

Пример в B2B-продажах: сейлз-менеджер отлично презентовал новый продукт, о котором потенциальный заказчик мало знал. Потенциальный заказчик не является профессиональным закупщиком. Предварительно сейлз-менеджер выявил потребности и очень красочно представил, «как эта штуковина» поможет решить задачи или проблемы именно этой организации. А также, внимательно выслушав заказчика, ответил на его вопросы и сомнения, как будто зная о них заранее. Продажа осуществляется в кратчайшие сроки.

Пример в B2С-продажах: продавец представил некий новый продукт, который вы и не собирались покупать, но под эмоциональным напором и усилением собственного интереса согласились. Потом высоко оценили работу продавца, но (часто) низко – сам продукт.

ЗАКАЗЧИК-ПАРТНЕР. Ситуация, когда сейлз-менеджер и заказчик примерно одинаково осведомлены о продукте и рынке, коммуникативная активность сейлз-менеджера на уровне заказчика или незначительно ниже.

Пример в B2B-продажах: тот же сейлз-менеджер встретился с опытным заказчиком (этого продукта или специалистом в закупках). Встреча прошла структурированно, по сценарию заказчика или другому, отличному от первоначального сценария сейлз-менеджера. Профессиональной квалификации сейлз-менеджера хватило для понимания потребностей, презентации на языке пользы для заказчика и ответов на возражения. Продажа осуществляется в сроки, учитывающие интересы обеих сторон, возможны задержки с принятием решения по инициативе заказчика.

Пример в B2С-продажах: покупатель пришел в магазин, предварительно представляя, что его интересует. В ситуации выбора продавец понял, что важно для покупателя и помог предложить наиболее подходящее решение.

ЗАКАЗЧИК-УЧИТЕЛЬ. Ситуация, когда сейлз-менеджер хуже осведомлен о продукте и рынке, чем заказчик и его коммуникативная активность ниже уровня заказчика. Как основную причину такой ситуации я выделяю недостаток внутреннего обучения в компании-поставщике (продуктового, навыкового или всего сразу).

Пример в B2B-продажах: сейлз-менеджер встретился с заказчиком, опытным или нет, которому не может предоставить интересующую информацию. Профессиональной квалификации сейлз-менеджера не хватило для понимания потребностей, презентации на языке пользы для заказчика и ответов на возражения. Как правило, дело ограничилось общей презентацией. Продажа чаще всего затягивается на неопределенный срок фразами «мы подумаем», «спасибо, что приехали», «мы Вам перезвоним сами» и т.п.

Пример в B2С-продажах: покупатель пришел в магазин, точно зная, что его интересует. При этом наблюдается неудовлетворительное знание ассортимента со стороны продавца, покупатель выбирает агрессивную роль (жалоба, вызов менеджера) или заботливую (объяснение, что интересует «по буквам» и спокойное отношение к некомпетентности). Продажа осуществляется по причине высокой заинтересованности покупателя.

ЗАЧЕМ УЧИТЬ?

Если в рознице – это своего рода лотерея, то в корпоративных продажах на интуитивном уровне заказчик чаще всего чувствует слабого менеджера.Так зачем встречаться? На основе своего опыта я проанализировал причины встречи потенциальных заказчиков в роли «учителя» и выделил четыре основных.

1. Узнать больше о рынке (узнать у более разговорчивого сейлз-менеджера, «кто же на самом деле лучший?»).
2. Получить больше информации о компании-поставщике (разные причины, вплоть до собственного стартапа в этой отрасли).
3. Переманить сотрудника (вижу потенциал, знаю, как можно его развить у нас).
4. Стремление поделиться с сейлз-менеджером своим опытом, и ненавязчиво предоставить ему обратную связь. По моему опыту, чаще всего добавляется к первому и третьему интересу – как ответная услуга за информацию о рынке или финальный аргумент в переманивании соответственно.

На мой взгляд, общение с заказчиком-учителем полезно для обеих сторон. «Учителю» важно соблюдать баланс, когда он получает информацию, а сейлз-менеджер полезный опыт / обратную связь, но не полноценную коуч-сессию :) Что умело продемонстрировал Павел, прервав телефонный разговор.